Escuchar al paciente

En Gestión Sanitaria, además de afrontar el día a día con dedicación 24/7, se mira de manera constante el horizonte de la superación, con innovación, evaluación, investigación y estrategias de calidad y mejora continua.

Recordemos a Avedis Donabedian, maestro de la calidad, con quien aprendimos la importancia de atender a la estructura, los procesos y los resultados.

También a Cochrane y la incorporación de la ciencia a la medicina para disminuir la variabilidad de la práctica clínica, basando la toma de decisiones en los procedimientos más efectivos y eficientes, y estrategias como la Seguridad Clínica y las recomendaciones del Institut of Medicine, la Humanización en Salud, la Inteligencia Artificial o la Transformación digital.

El Sistema Sanitario ha sabido resistir en los diferentes escenarios, dando muestras de su fortaleza y compromiso con la sanidad. Ahora, cuando la incertidumbre nos acompaña en todos los sectores, en salud tenemos más claro que nunca que la calidad de los servicios sanitarios se escribe con P, con P de pacientes, y con P de profesionales, porque realmente, la calidad es el valor desde la perspectiva del paciente que recibe el servicio, y no de quien lo presta, hospital, servicio o profesional, y en este proceso es decisiva la humanización y la escucha activa, que se fraguan en el momento de la verdad, que es cuando paciente y profesional se encuentran. Por eso hoy la propuesta para la reflexión es mirar al momento de la verdad, con el objetivo de escuchar, entender y dar respuesta a las necesidades del paciente, convirtiéndolas en el nuevo horizonte para seguir avanzando.

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"Los pacientes necesitan y piden la actitud positiva y cercanía de los profesionales, porque les importa más cómo se les trata que el currículum de quien les trata"

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Estos días he compartido con el Instituto Experiencia Paciente una jornada organizada por la Dirección General de Cuidados y Humanización de la Consejería de Salud de Aragón, donde han participado más de un centenar de pacientes y profesionales. El objetivo era explorar la experiencia del paciente en un entorno de trabajo real, identificando mejoras y construyendo valor en salud.

La información y la evidencia aportada por los pacientes puede ser fiable, válida y aplicable, si se mide con instrumentos administrados al propio paciente. Hablamos de PREMs (Patient reported experience measures), instrumentos reconocidos internacionalmente para medir la calidad de los servicios sanitarios desde la perspectiva del paciente.

Se han estudiado diferentes procesos, abordando aspectos del prediagnóstico, el diagnóstico, tratamiento, seguimiento y el hecho de vivir con la enfermedad, y ha sido significativo que seis grupos diferentes de pacientes, profesionales y finalmente de pacientes y profesionales juntos, hayan presentado conclusiones temáticas coincidentes, que han girado en torno a lo que, para unos y para otros, es lo que más les importa y preocupa de su proceso de salud, narrado con vivencias, sentires y circunstancias muy ilustrativas. Estos aspectos son cinco: tiempo, empatía, comunicación, humanización y organización, que curiosamente pueden ser el acrónimo de #MiTecho que da título a esta columna de opinión, y que merecen una reflexión.

Aprender a gestionar el tiempo

El tiempo mide la duración, simultaneidad y separación de los acontecimientos. Aristóteles lo relacionaba con la medida del movimiento en relación a lo precedido y lo sucedido, y Kant lo relaciona con la sensibilidad. El tiempo percibido no coincide con el real, porque en efecto, valoramos de manera diferente la duración, el movimiento y la sensibilidad de cualquier acontecimiento.

A los pacientes lo que les importa es recibir asistencia a tiempo y el tiempo que transcurre para tener una cita y recibir el diagnóstico y tratamiento oportuno. Pero también les importa el tiempo antes de la visita, la coordinación entre profesionales y servicios, o el tiempo en la sala de espera. Así lo manifiestan al preguntarles, como a los profesionales, que demandan tiempo para dedicarlo al cara a cara con los pacientes.

El tiempo es un bien muy preciado y hay que aprender a gestionarlo, dando valor a la acogida del paciente y los primeros momentos de la relación interpersonal, pero también cuidando la conversación y la escucha activa. Según el estudio de G. W. Hill 'Group Versus Individual Performance', “el tiempo necesario para que un médico empatice con su paciente no es mayor de 3 minutos”. Según el mismo estudio, “los pacientes suelen pensar en una media de 4 preguntas cuando van a la consulta del médico, sin embargo, solo pueden formalizar 1-2. La primera interrupción tiene lugar por término medio a los 18 segundos”.

Es evidente que hay que escuchar más a los pacientes y desarrollar la capacidad de conectarse emocionalmente con ellos, esto es empatía, competencia que en general nos permite reconocer, compartir y entender los sentimientos, las necesidades y los estados de ánimo de otros, algo que nos hará comprender mejor la forma de actuar que muestran.

La Comunicación sanitaria funciona como un puente entre profesionales, pacientes y la propia sociedad. En la comunicación pueden intervenir diferentes medios, desde los tradicionales como la prensa escrita o la televisión, a los canales digitales que han revolucionado la comunicación sanitaria. Sin embargo, la comunicación interpersonal es insustituible en salud, porque la relación médico-paciente es el núcleo central de la atención sanitaria. 

Implica “escucha activa” para ponerse en el lugar del otro y darse cuenta de lo que necesita. Requiere atención plena, respeto, evitando juicios de valor y comentarios inútiles que puedan contaminar el proceso de comunicación con los pacientes. El estudio anteriormente citado señala que “en Estados Unidos los médicos que más escuchan son los que menos denuncias tienen. Los médicos de urgencia sin demandas por negligencia eran los que escuchaban mejor, informaban de los tratamientos, se reían con los pacientes y les pedían que hablaran”. Una gran lección.

La Humanización en salud es cercanía, cuidado y acompañamiento. Dice José María Esquirol en su ensayo 'La resistencia íntima', que “sin proximidad y emoción por el trabajo que hacemos, no hay atención ni empatía” y que “acompañar y cuidar son expresiones de la proximidad”.

Los pacientes necesitan y piden la actitud positiva y cercanía de los profesionales, porque les importa más cómo se les trata que el currículum de quien les trata. Y habría que hacerlo como dice Esquirol, “cuidando más que dominando”, como la actitud de los excelentes, los que aman su trabajo y lo hacen con pasión, porque la actitud del profesional ante el paciente no depende de nadie más que de uno mismo, y se muestra cuidando el lenguaje verbal y el no verbal, porque los gestos nos delatan.

La organización sanitaria es fundamental para garantizar la accesibilidad a los servicios, pero también lo es para la eficiencia, facilitando cómo resolver los problemas, minimizando riesgos y evitando duplicidades innecesarias. Para los pacientes también es importante adaptar circuitos, estancias y espacios hospitalarias, con accesibilidad, cuidando el entorno, la iluminación, la comodidad y la movilidad. Y es que no basta con ofrecer servicios de calidad, cuando su accesibilidad se ve limitada por capacidad, burocracia o una inadecuada organización.  Ni cuando falta la atención y la empatía con el paciente, ni cuando la comunicación se limita a un gesto de superioridad hueca, ni cuando la excusa se limita a la falta de tiempo. Los pacientes, la sociedad y propio sistema sanitario esperan ese plus de profesionalidad que no depende del conocimiento técnico ni de la tecnología disponible, sino de la actitud personal de cada uno, y que puede empezar con el simple gesto de “escuchar al paciente”.