Los usuarios se convierten en cocreadores para que los Servicios sanitarios se transformen y adapten a sus necesidades

Big Data y presupuesto para 'sentar' al paciente en las mesas de dirección
Francisco Marí; María Jesús Pérez; Montserrat Figuerola; Jon Guajardo; y María José Basante.


19 nov 2022. 09.50H
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La medición de la satisfacción del paciente se ha convertido en uno de los retos de la gestión sanitaria. Tanto es así que, en los últimos años, para las organizaciones sanitarias no solo ha adquirido valor la percepción del paciente en los resultados en salud, sino también en la propia experiencia. Conscientes de que no están cubriendo las necesidades al 100 por 100 en cuanto a accesibilidad, trato y condiciones, los directivos del sector trabajan en este aspecto para responder a las expectativas de los usuarios y convertir la experiencia del paciente en su valor diferencial. Una transformación que ha de estar guiada por la innovación para una adecuada gestión y medición de los datos, que requiere de presupuesto y recursos.  

El debate sobre la experiencia del paciente, al completo.

Así se ha puesto de manifiesto en la segunda jornada del XIV Encuentro Global de Directivos y Directivas de la Salud, un evento organizado por Redacción Médica, con el auspicio de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (Sedisa) y la colaboración de Abex Excelencia Robótica, Air Liquide Healthcare, Cardiva, Fresenius Medical Care y Gilead.

En estos momentos, la experiencia del usuario está viviendo un cambio de paradigma marcado, según ha introducido Montserrat Figuerola, gerente del Hospital de Bellvitge, por el impacto de la salud digital y el empoderamiento del paciente. “Venimos de medir la opinión de manera más o menos acertadas, con reclamaciones y sugerencias. Estamos en los inicios de un salto y, de entrada, se nos plantea un reto importante: su voz no solo tiene que servir para la opinión de los Servicios. Hay que pasar de la opinión a los datos, de un paciente pasivo a uno activo, cocreador para que los Servicios realmente cambien y se adapten”, ha desarrollado.

Montserrat Figuerola, gerente del Hospital de Bellvitge (Barcelona).


Medición de la experiencia del paciente


La creación de valor directamente en el paciente es, según la gerente, el reto del sector, que está comenzando una transformación paulatina, introduciendo elementos, afianzando liderazgos e innovando. “Cuando hablamos de innovación hablamos de un modelo de innovación abierta que busca sus resultados en el paciente de manera transversal hasta la comunidad”, ha continuado Figuerola.

Sin embargo, se pregunta cómo utilizar la métrica de los PREMs y PROMs, que son la experiencia y resultados reportados por el paciente, para alcanzar la meta. Una pregunta que precisamente también se ha formulado Francisco Marí, director general del Hospital de Son Llàtzer. “¿Cómo es posible que, en el 2022, nos preguntemos si hay que medir estas cosas? Algo tan sencillo a la par que difícil”, ha comenzado el directivo.

Para Marí, el colectivo puede aprovechar una “gran oportunidad”, siempre que sea capaz de medir la experiencia del paciente. “Si lo logramos, alcanzaremos uno de los retos que se plantea el Sistema Nacional de Salud (SNS), que es poner en el centro la experiencia del paciente”, ha agregado. No obstante, esta medición requiere del establecimiento de estrategias en los servicios de salud con las que comprobar qué se quiere hacer y de qué recursos se dispone. “Tenemos que trabajar en indicadores y sistemas de información que recojan estos datos y que se integren dentro de nuestras historias clínicas para que pueda ser gestionado”, ha sentenciado.

Francisco Marí, director General del Hospital de Son Llàtzer (Palma de Mallorca).


María Jesús Pérez, directora de Procesos de Enfermería del Área Sanitaria de Lugo, A Mariña y Monforte de Lemos.


Para María Jesús Pérez, directora de Procesos de Enfermería del Área Sanitaria de Lugo, A Mariña y Monforte de Lemos, las organizaciones sanitarias han estado muy centrados en los resultados, pero dentro de la experiencia del paciente se mueven otros aspectos más emocionales que han pasado desapercibidos. Por ello, con el fin de revertir esta situación, la directiva anima al gremio a trabajar desde la base, empezando con la introducción de la experiencia del paciente en los planes formativos de las universidades en Ciencias de la Salud. También con el establecimiento de una estrategia global para la medición de datos que permita compararlos y los canales adecuados para que los profesionales puedan trabajarlos.

Por su parte, como directora corporativa de Experiencia al Paciente de Vithas, María José Basanta, ha desarrollado la importante apuesta de la compañía por la innovación, siendo el único grupo sanitario que tiene este área en su comité de dirección, y además, sus resultados forman parte de los objetivos empresariales. Según ha precisado Basanta, este nuevo terreno se trabaja desde la cultura, la tecnología y, por supuesto, las personas, sin olvidar el aspecto económico. “Tienes que hacer una mordida en los presupuestos de la compañía y llevar a las mesas de decisión las peticiones de los pacientes”, ha señalado la directiva.

María José Basanta, directora Médica de Experiencia al Paciente de Vithas.


Jon Guajardo, gerente de Organización Sanitaria Integrada de Barrualde Galdakao (Bizkaia) y vicepresidente segundo de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (Sedisa).


Que los servicios no se organicen pensando en los profesionales, sino en los pacientes, así como el establecimiento de una estrategia global para la medición de datos que recopilen la experiencia del paciente han sido algunas de las conclusiones de esta mesa de debate, que ha estado moderada por Jon Guajardo, gerente de Organización Sanitaria Integrada de Barrualde Galdakao (Bizkaia) y vicepresidente segundo de Sedisa, en la que se ha reconocido que aún queda mucho camino por recorrer.

Mesa a debate en el XIV Encuentro Global de Directivos y Directivas de la Salud.

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