Redacción Médica
18 de julio de 2018 | Actualizado: Miércoles a las 19:50
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¡Más y mejor comunicación "integral", por favor!

Nicole Hass, especialista en Patient Advocacy & Stakeholder Engagement
Sábado, 24 de marzo de 2018, a las 11:10
La comunicación domina toda actividad organizacional, incluido el sector sanitario. Más allá de una mera herramienta o estrategia, es el motor principal para todo tipo de transformación interna o/y externa. Sabemos que la comunicación influye de forma decisiva en las opiniones, aptitudes y conductas de todas las personas (no solo pacientes) dentro y fuera de la institución sanitaria. Al igual que los recursos humanos, materiales y financieros, la comunicación y la información es un recurso que se debe gestionar de forma efectiva.

Las instituciones sanitarias públicas y privadas se caracterizan por la manera en que las actuaciones de sus grupos de interés las afectan. Su factor clave de éxito y su sostenibilidad depende claramente de la capacidad de interrelacionarse con sus grupos de interés y satisfacer los intereses de todos ellos: pacientes, profesionales sanitarios y no sanitarios, familiares, sociedad, directivos sanitarios, políticos y proveedores. Me refiero a una comunicación integral, un concepto que se utiliza en el entorno del marketing pero que me resulta muy apropiado para exponer mi reflexión. (Integral: “Que comprende todos los elementos o aspectos de algo o alguien”, RAE).

Todos sabemos que la comunicación hospitalaria es un asunto muy complejo, pero no por ello menos importante. Pienso que se requiere más integración constructiva entre comunicación y medicina.

La comunicación integral es indispensable para lograr el objetivo último que toda gestión sanitaria, es decir, el bienestar del paciente. Para ello, el elemento central en toda decisión es el nivel de información y comunicación existente. Un espacio comunicativo adecuado puede proporcionar y asegurar la minimización de los riesgos operacionales, así como fomentar la eficacia, eficiencia, transparencia y equidad en una institución sanitaria pública. Hago referencia no solo al propio territorio de interacción (hospital, consulta, admisión), sino especialmente a todo espacio comunicativo que no se está aprovechando como recurso para mejorar (salas de espera, pasillos, habitación, interacción con los familiares, etc.).

Que yo sepa, no existen protocolos de comunicación en las instituciones sanitarias para incentivar las interrelaciones. Si bien es cierto que el otro día me comentaron que la asignatura de “comunicación” es un tema cada vez más relevante para los futuros médicos, y así lo reflejan los planes de estudios. ¡Menos mal!

Aprovecha para recalcar que, aunque generalmente predominen las relaciones entre los profesionales y los pacientes, se está subvalorando la influencia de los demás grupos de interés para un servicio sanitario óptimo. Las comunicaciones se limitan, en la mayoría de los casos, a la atención al paciente. Y encima, las relaciones con el paciente son más de tipo informativo (unilateral) que comunicativo (bilateral). Pero la comunicación directa con todos los grupos de interés es esencial si se pretende ser una organización excelente y socialmente responsable. De esta comunicación de doble dirección de donde saldrán las cuestiones que importan a los pacientes y que deben ser atendidas por el sistema.

Resulta evidente que, para poder actuar de forma proactiva en una organización, es preciso actuar sobre las causas y no sobre las consecuencias, es decir, previsión antes de curación. En este contexto suele ser más frecuente la evaluación y menos frecuente la facilitación de herramientas para una comunicación integral, más adecuado para conseguir resultados más satisfactorios. Es decir, repartir cuestionarios de evaluación a pacientes y profesionales no es suficiente. Hay que comunicar, planificar y gestionar desde un enfoque holístico.  Solo de esta forma se puede crear una ventaja competitiva que perdure en el tiempo y garantizará la continuidad de la institución y del sistema sanitario en su conjunto.

Os recuerdo que la propia comunicación en sí, y las personas que la llevan a cabo, son uno de los recursos más importantes de una institución sanitaria. Conciliar expectativas y limitaciones de los implicados, generar beneficios para todos y compartir, incluso, expertise con los stakeholders genera los beneficios que necesitamos a día de hoy….en mi opinión.

Las relaciones directas contribuyen a la generación de confianza, ayudan a conseguir resultados óptimos, incentivan a la participación y mejoran y perdonan, incluso, experiencias insatisfactorias en momentos puntuales. Una mala relación, en cambio, perjudica desde el primer punto una optimización de los recursos, condiciona seriamente las percepciones y refuerza actitudes negativas por parte de todos los implicados en la elaboración del servicio.

En este sentido, comprender y hacerse comprender es fundamental para las relaciones entre los distintos grupos. La falta de flexibilidad en este punto puede ser desastrosa: una institución sanitaria tiene “pacientes”, no “enfermedades” ni “protocolos”. 

La adaptación de los mensajes y de los contenidos representa un desafío constante en un momento en el que cada paciente requiere un estilo comunicativo personalizado por parte de los profesionales sanitarios. La ‘aspirina para todos’ está abocado al fracaso: es una exigencia buscar tonos, lenguajes claros, estilos y formatos adaptados a las necesidades de los pacientes.

Me gusta la aportación del humanista, economista y escritor José Luis Sampedro que señalaba que hay que reivindicar el derecho del diálogo como máxima expresión de la humanidad (2014). Decía que es su esencia y existe desde el inicio de la vida misma.

En definitiva, el desarrollo de una comunicación integral permite generar mayor nivel de interacción y de confianza, centrada en una visión más allá del entorno puramente hospitalario, técnico y clínico.

¡Muchas gracias por vuestra atención y predisposición a mejorar!