El Hospital de Bellvitge busca mejorar el trato y experiencia de los pacientes con la ayuda de sus testimonios

"No se pueden realizar intervenciones médicas sin integrar a los pacientes"
Silvia Millat, directora de Atención al Ciudadano y Participación del Hospital de Bellvitge


21 may 2022. 11.30H
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La opinión del paciente va unida, de manera intrínseca, a la mejora de los servicios sanitarios. Por ello, en el Hospital de Bellvitge "tienen como bandera" implementar modelos en sus proyectos de innovación en los que la opinión del paciente sea un pilar fundamental. Silvia Millar Servent, directora de Atención al Ciudadano y Participación del Hospital ha presentado cómo se puede incorporar la experiencia del paciente a los proyectos del centro en la jornada en Organización Sanitaria Innovadora del Hospital de Bellvitge, coorganizada por Redacción Médica junto a la Sociedad Española de Directivos de la Salud (SEDISA) y patrocinada por Boehringer Ingelheim junto a la colaboración de Air Liquide Healthcare.

Silvia Millat

"Nosotros hacemos preguntas y los pacientes responden, pero responden a lo que nos preocupa a nosotros", ha explicado la ponente, que ha asegurado que su idea es escuchar a los pacientes no solo para saber "qué tienen que preguntarles", sino también medir qué esperan del servicio y qué necesidades tienen. Así, ha definido Bellvitge como "un hospital innovador" y por tanto "buscan hacer norma esta manera de relacionarse con el paciente".

"Cuando hablamos de calidad, no es solo eficacia en nuestro servicio, sino también la calidad que percibe el paciente en el trato", ha asegurado y argumentado que "es esencial que piensen en las necesidades y expectativas de los pacientes" y que "solo ellos pueden darles esa información".

Además, ha afianzado la tesis asegurando que en la actualidad "hay metodología suficiente para saber qué es lo que de verdad quieren los pacientes". 

Cuáles son los objetivos con la comunicación con el paciente 


Entre los objetivos de este modelo de participación, se encuentra "mejorar la comunicación entre paciente, acompañante y médico", "mejorar la información que reciben los pacientes de los profesionales" e "implementar modelos de humanización en los espacios". Asimismo, buscan "empoderar" al paciente para que sienta conectado con el tratamiento y el centro y, "mejorar las conexiones dentro de los equipos" para poder desarrollar nuevos modelos de comunicación. 


"Es necesario mejorar la relación entre paciente, cuidador y médico" 



"No se pueden realizar intervenciones médicas sin integrar a los pacientes", ha expuesto Silvia Millat, que también ha puesto el foco sobre la importancia de medir la respuesta de estos. "De nada sirve implementar un modelo como el que presentamos y después no poder medirlo", ha asegurado. 

Cómo se puede mejorar la experiencia del paciente


Medicina Nuclear es el departamento, por el momento, en el que se ha probado este modelo de relación con el paciente. Se desarrolla a través del 'Design Thinking', que cuenta con varios pasos que tienen como objetivo mejorar la experiencia del paciente. Lo primero "es identificar los perfiles más frecuentes de los usuarios", para "reconocer sus necesidades –a través de un 'mapa de empatía', que busca conocer cómo es una persona, cuáles son sus hábitos y qué piensa y siente–, y después determinar cuáles pueden ser sus necesidades. "Preguntamos, ajustamos, se propotipa el sistema y se prueba", ha ejemplificado. 

Una de las partes más relevantes de este sistema es la identificación de los "puntos de dolor", es decir cuáles son los puntos más problemáticos y complejos de gestionar para un paciente. "El desconocimiento, las esperas, la incertidumbre... Buscamos encontrar esos factores y después mejorar su tratamiento con la ayuda de médicos y pacientes", ha relatado.

En el proyecto inicial, en Medicina Nuclear, han participado 13 pacientes y diez sanitarios, con los que se han generado 28 proyectos. De esos han "pasado el corte" dos, ambos relacionados con la información: uno para mejorar la información destinada a los pacientes, y otro para poder realizar entrevistas previas a las pruebas médicas a los enfermos. "La satisfacción de ambas partes ha sido muy alta", ha terminado Millat. 
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