18 de octubre de 2017 | Actualizado: Martes a las 19:20
Opinión > Firmas

¿Quién confía en quién?

Nicole Hass, especialista en Patient Advocacy & Stakeholder Engagement
Jueves, 05 de octubre de 2017, a las 09:05
El concepto de la confianza se ha convertido en un tema de actualidad que invade reductos que hasta hace poco nos parecían firmes bastiones de la confianza como lo es la medicina, la enseñanza o la vida familiar.

En la sanidad, los retos demográficos, unidos a las tensiones presupuestarias derivadas de las situaciones de crisis y el incremento de las necesidades económicas en sanidad, están haciendo que se cuestionen aspectos como la equidad, la universalidad, o la accesibilidad. Ello ha provocado una pérdida de confianza y es una de las causas de la crisis actual del sistema sanitario público.

Llevo años analizando el concepto de la “confianza” en el sector sanitario para mi tesis doctoral y sigo sorprendiéndome de la falta de espacio comunicativo entre los principales grupos de interés (stakeholders). Si bien es cierto que las personas entrevistadas relacionen el concepto de la confianza (o desconfianza), cada vez más, con información asimétrica, falta de interacción, demanda de mayor personalización del servicio y necesidad de empatía.

Es importante recordar que el paradigma de la enfermedad, en términos sanitarios, se comprende como la insatisfacción de las necesidades del mundo vital. Y para conocer adecuadamente estos requerimientos, la comunicación permanente es la herramienta más esencial. Un sistema comunicativo adecuado que es capaz de generar confianza es la herramienta esencial contando con la participación, la interacción y la corresponsabilidad en la gestión por parte de todos los implicados (profesionales, pacientes, familiares, asociaciones, responsables de la política sanitaria, proveedores y la sociedad en su conjunto). Observar, escuchar y dialogar de forma fluida facilita un aprendizaje interno y externo. A la vez supone la creación de valor para la sociedad. Ello puede suponer la garantía para el mejor aprovechamiento de los recursos, tanto para adecuarlos a las demandas sociales, como en el establecimiento de las prioridades.

Es bien cierto que una deficiente comunicación con todos los agentes puede provocar una falta de confianza en la propia organización y en las personas. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones y procedimientos que, a su vez, están condicionados por la comunicación.

Sin confianza es imposible avanzar y crecer. La eficaz obtención de información y un diálogo fluido es condición “sine cuan non”. Un buen conocimiento interno y la capacidad de confrontar sus cuestiones esenciales con las de sus grupos de interés, es el primer paso que permite al sector sanitario integrar con éxito una estrategia de desarrollo sostenible que genera confianza en sus grupos de interés. Sus opiniones canalizan las expectativas, las priorizan y, de esta forma, proporcionan una respuesta adecuada y útil.

En este sentido, me permito recordar a los lectores que la Carta Europea de los Derechos al Paciente (2002) recalca que las instituciones sanitarias deben trabajar para establecer la confianza y la comunicación abierta con los pacientes para comprender y proteger sus valores culturales, psicosociales y espirituales.

Todos somos conscientes que el propio proceso de hospitalización (y la enfermedad en su conjunto) es un período crítico y de incertidumbre para el paciente y para su entorno que requiere de un intenso proceso de elaboración de confianza basada en la comunicación para poder hacerle frente.

Al hilo de ello y quizás como sugerencia, me gusta mucho el concepto de “diálogo estructurado” de la Comisión Europea (CE). Hace referencia de forma explícita a un mecanismo de creación de confianza y consenso para debatir la participación de las organizaciones de la sociedad civil y las autoridades locales en la cooperación al desarrollo de la CE.

Es un hecho que observar, escuchar y dialogar de forma fluida facilita un aprendizaje interno y externo. A la vez supone la creación de valor para la sociedad. Ello puede suponer la garantía para el mejor aprovechamiento de los recursos, tanto para adecuarlos a las demandas sociales, como en el establecimiento de las prioridades.

Recordamos que el sistema sanitario es un sistema social y como tales responde a las características culturales, económicas, políticas y sociales del entorno en que evoluciona. Su gestión se sustenta sobre tres pilares elementales: Generar, compartir y comunicar información. Su eficacia y eficiencia dependerá de estas cuestiones.

Quisiera recalcar que las políticas de buen gobierno sanitario son hoy, más que nunca, necesarias porque la sostenibilidad, la equidad, la calidad y la eficiencia social no están garantizadas por las normas, los procedimientos o los credos ideológicos. Por ello hay que revitalizar y reorganizar las estructuras de participación social y profesional en el conjunto del sistema.

¡Ánimo y sigamos hablando! Los pacientes, sus familiares, las asociaciones de pacientes y la sociedad os necesitamos a todos… unidos. ¡GRACIAS!