Osakidetza mejora su sistema de atención telefónica

Redacción. Vitoria
El sistema de telefonía interactiva de Osakidetza, que les permite a sus usuarios solicitar citas y/o consejo sanitario (accesible a prácticamente 2 millones de personas), ha sido mejorado para hacer más sencillas sus gestiones.

Estos cambios han sido fruto de la experiencia acumulada y de las sugerencias realizadas por la ciudadanía y los profesionales de la red con el objeto de mejorar la calidad de un servicio que se está implantando en Euskadi de forma progresiva desde julio de 2010, y que será accesible para toda la población vasca al inicio del próximo mes de abril.

Julián López Gil, director de Osakidetza.

Entre las mejoras introducidas para facilitar la comunicación de cualquier persona con los recursos de la red a través de un canal sencillo y fluido, destacan una locución sencilla, breve y clara; la posibilidad de contactar con un operador; el reconocimiento de pulsos telefónicos con números para seleccionar las opciones; y la reducción de los tiempos de espera a la hora de pedir cita.

Este servicio cuenta con un dispositivo de refuerzo en forma de call center atendido por personal administrativo de Osakidetza desde las 7:00 hasta las 22:00 todos los días laborables, y desde las 8:00 hasta las 22:00 los sábados, domingos y días festivos.  

Atendiendo al volumen de demanda del servicio, la solicitud de cita previa  ha pasado a ser el servicio preferente por lo que en la correspondiente locución se ha colocado como la primera opción ofertada, quedando en un menú posterior otras opciones que configuran la cartera de servicios del sistema de telefonía interactiva.  Estos servicios son urgencia o aviso a domicilio, consejo sanitario y contactar con un operador para realizar cualquier tipo de trámite diferente a los anteriores (anulación de citas, hablar con el centro de salud, hospital…).                                                                                                 

Servicio de atención no presencial

El objetivo final del proyecto O‐sarean,  uno de los 14 creados para afrontar la estrategia de la atención a los pacientes crónicos, es facilitar a quien lo desee una relación no presencial con Osakidetza. Este modelo de relación y servicio "no presencial", pone el foco en las necesidades del paciente, especialmente aquellas personas con mayores necesidades asistenciales.