vie 05 octubre 2018. 11.50H
Esther Ortega
Manuel Vilches, vocal de la junta directiva de SEDISA, participa en las X Jornadas Nacionales de SEDISA moderando la mesa Cómo mejorar la experiencia del cliente. Firme defensor de la profesionalización de la gestión en sanidad, cree necesario acabar con la politización que existe en estos puestos de gerencia. 

Usted modera la Mesa sobre Cómo mejorar la experiencia del cliente, ¿cuáles serían las claves para mejorar esa experiencia?

Afortunadamente, cada vez tenemos más informes y estudios al respecto de la experiencia de paciente, que era algo mucho más estudiado en otros sectores, la Customer Experience. El discurso de Olga San Jacinto, que trabaja en Google, ayuda a salir un poco de la endogamia habitual del sector y ver que hay mundo fuera de lo que nosotros manejamos y que seguramente tiene muchos aprendizajes que podemos aplicar en sanidad.

La experiencia del paciente no es una moda, sino que ha venido a quedarse y cada vez hay más estudios que demuestran que a mayor satisfacción en esta experiencia del paciente, incluso mejores resultados de salud. En algunos sitios ya están relacionando también la experiencia del paciente con el modelo retributivo del centro hospitalario, ligando directamente una parte de ese modelo retributivo en un mínimo de satisfacción del paciente. Al final el acto médico son dos cosas fundamentales: el profesional sanitario y el paciente.

SEDISA reivindica mucho la necesidad de la profesionalización de los directores de los hospitales, ¿Cuánto se ha avanzado en los últimos años y qué retos hay?


"Hay que dejar la asistencia a los médicos y la gestión a los que saben"


Se ha avanzado poco, las cosas como son, porque desgraciadamente una de las lacras de nuestro sistema sanitario y que afecta también a los profesionales de la gestión es la politización que existe del mismo. Llevamos mucho tiempo luchando por tratar de separar lo que es la política de la asistencia sanitaria y que ésta la den los que saben, es decir, los médicos; y que la gestionen los que saben: los profesionales de la gestión que llevan en el sector años y que han demostrado su capacidad y su cualificación.

Lo único que se está buscando, más que la profesionalización -porque consideramos que todos ellos son unos magníficos profesionales-  es que consigan entrar en un ámbito de independencia de las decisiones políticas y que un cambio de Gobierno no signifique un cambio de gerente, no tiene ningún sentido.

A los gerentes, como a cualquier otro profesional, tienen que cambiarlo cuando sus resultados no son óptimos. No estamos buscando el blindaje ni muchísimo menos, sino que la arbitrariedad que genera un cambio político a la hora de nombrar a los gestores sanitarios, no tiene ningún sentido porque el sistema, el hospital y los profesionales sufren y al final no se gana nada. Hay que ser más profesionales incluso en el ámbito político.

¿Hasta qué punto es necesario ponerse en el lugar del paciente para mejorar esa calidad o puede intercedir en la coordinación de la gestión del hospital?

No es necesario ponerse en su piel sino tenerlo muy cerca para que nos diga qué es lo que quiere y cómo lo siente, qué es lo que percibe; porque nosotros el problema que tenemos es que estamos tan dentro de nuestra actividad diaria que no llegamos a ver que quizá el que está enfrente lo ve de otra manera. Como mínimo hay que preguntarle, que nos lo diga; y tratar de interiorizarlo para poner medidas y solucionarlo. Si sabemos lo que el paciente espera, podemos hacerlo mejor e incluso más rápido.

Manuel Vilches y Modoaldo Garrido.

Manuel Vilches y Modoaldo Garrido.

España se mantiene primera de Europa y tercera del mundo en cuanto a eficiencia, ¿cómo interpreta esa posición pese a las quejas que hay habitualmente sobre la sanidad española?

El ránking Bloomberg no es excesivamente aplicable a nuestro entorno porque medir única y exclusivamente la supervivencia o edad media de vida con gasto sanitario es poco razonable. Sobre todo teniendo en cuenta que nosotros tenemos otros factores que nos ayudan mucho que son el sol, el aceite de oliva, nuestra genética y nuestro entorno, que son muy favorables.

Somos los terceros y en breves seremos los segundos del mundo en expectativa de vida pero aunque algo de nuestra parte hayamos puesto, el sistema sanitario no es el que más aporta para esta expectativa de vida. Yo creo que nos debemos centrar más en índices más serios como el Lancet, que realmente dan medida de cómo lo estamos haciendo. Insisto en que nuestro sistema sanitario no va más allá de un 20 por ciento en cuanto a las expectativas de vida. Es para enorgullecerse, sin duda, pero también para plantearse que quizá somos tan tremendamente baratos a la hora de gastar, que gastamos poco, mucho menos que nuestros vecinos; y eso también ayuda a que subamos en el índice: vivimos mucho y gastamos poco.

Los resultados también han sido muy buenos en el Informe RESA 2018. Se hablada de que se iban a incorporar nuevos indicadores, hasta los 100, ¿qué van a medir?

Son indicadores normalizados a nivel europeo y en lo que estamos trabajando es en normalizarlos para comparar exactamente lo mismo en los dos entornos, porque sus sistemas de codificación son diferentes y se está haciendo el ejercicio de que los indicadores sean 

"Vivimos mucho y gastamos poco en sanidad"


exactamente los mismos y ver las cifras. Ya hemos avanzado con cuatro en este último informe, en el que afortunadamente salimos bastante bien en la foto. Lo que queremos es tratar de ver todos los indicadores que podamos contrastar y tener la certeza de que son idénticos para comparar; tratar de sacarlos porque solo podemos aprender de compararnos con los demás. Si alguien lo hace mejor que yo, tengo que ver cómo lo hace y aprender de ello, es la única manera que tenemos para mejorar.

Hay algún aspecto de los sistemas europeos o americanos que tenga aspectos que se estén planteando implantar aquí?

Sí, todos los sistemas tienen puntos en común y lo que estamos intentando es buscar los máximos niveles de comparación y los máximos niveles de contraste para tratar de definir los estándares mínimos en los que nos tenemos que medir. Ya estamos midiendo con indicadores americanos respecto a los índices de supervivencia tras un ictus, por ejemplo, también de síndrome coronario agudo. Todo eso lo estamos comparando ya en Europa con Estados Unidos.

Nos falta un ejercicio interno para sacar más datos, todavía hay pocos Observatorios y no se sacan datos desagregados y creo que ese es el camino. Tenemos que empezar a sacar observatorios en los que cada hospital o incluso cada profesional, acabe publicando de una manera u otra sus resultados. El paciente debe ser soberano y debe ser el que más informado esté al respecto de lo que pudiera pasar en su episodio asistencial.

No sé si tenemos un modelo que nos permita, en algún momento, llegar a elegir, en el ámbito privado sí que se puede elegir al profesional; pero sería lo ideal y la manera de que un paciente pueda elegir es saber los resultados de un profesional  que le va a operar o que le va a tatar, por eso queremos seguir trabajando en esa línea para tener resultados de ese tipo.
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