“Nos distinguen el cuidado del cliente y el crecimiento sostenible”

Javier Barbado. Madrid
Sanitas Hospitales ha quedado finalista en los EFQM Excellence Awards 2013, lo cual significa, como poco, que ha obtenido puntuaciones muy elevadas en todos los campos evaluados por la fundación referente en Europa en gestión de la calidad. A lo largo de la conversación mantenida con este periódico, su directora ejecutiva de Operaciones confirma que el área en que más destaca la compañía cuando la examinan observadores externos reside en el empeño por complacer al paciente que mantienen todos sus empleados.

Pilar Villaescusa, directora ejecutiva de Desarrollo y Operaciones de Sanitas Hospitales.

¿Qué supone para Sanitas Hospitales encontrarse entre los diez finalistas del EFQM Excellence Awards?

Sanitas Hospitales comenzó a trabajar con el Modelo EFQM en 2009, y cada una de las dos evaluaciones realizadas hasta la fecha (internas y externas) nos ha aportado un conjunto de puntos fuertes de la organización, tanto en lo referente a estrategias, políticas, procesos y actividades (“enablers”), como en los resultados, y también y muy importante, un conjunto de áreas de posible mejora sobre las que hemos trabajado. Y en concreto, la evaluación que nos han realizado para los EFQM Excellence Awards añade a lo anterior la visión de un equipo internacional, que nos aporta nuevos puntos de vista que vamos a provechar al máximo. Nos ha ayudado a comprender nuestro nivel de excelencia en una serie de aspectos importantes y a sistematizar una metodología de mejora continua. Eso es fundamental.

Llevamos muchos años en los que todo lo hacemos pensando siempre en nuestros clientes y en nuestros empleados, y este reconocimiento es una forma de demostrar la calidad de nuestros centros y servicios; y además, nos diferencia de nuestros competidores. Por otro lado, el reconocimiento es también una motivación añadida que nos anima a avanzar en nuestro camino hacia la excelencia.

¿Cómo funciona la evaluación y auditoría que se lleva a cabo para optar a este premio?

Para empezar, nosotros enviamos una documentación y la propia EFQM debe valorarla y aceptar la candidatura. Después comienza un proceso muy concienzudo de envío de memoria y de evaluación, que culmina con una visita in situ que los evaluadores realizaron a nuestros centros. Ésa es la parte crucial del examen que tuvimos que pasar. Durante esa visita, los asesores realizaron entrevistas a todos los niveles de la organización durante toda una semana. El trabajo que hacen es muy completo. Y finalmente envían el informe al jurado de los premios para su valoración.

Todos los finalistas son organizaciones que demuestran un grado de excelencia sostenible al menos en tres años y se consideran como una compañía ‘rol model’ en un área específica. En el caso de Sanitas Hospitales, ¿cuál es esa área?

En nuestro caso es contar con el talento necesario y propugnar una cultura de liderazgo compartido, orientado a los valores que nos definen como compañía. El equipo asesor resaltó en su visita que tanto el equipo de dirección como los empleados han logrado crear una organización donde cada uno se dedica a la misión “de cuidar del cliente” para garantizar su bienestar, teniendo en cuenta la visión de “crecimiento rentable”. Es un reconocimiento importantísimo a nuestra manera de hacer las cosas.

Sanitas Hospitales adopta en 2010 el modelo de gestión de la calidad EFQM y en 2011 logra el nivel de excelencia EFQM 500+ en todos sus centros. ¿Qué requisitos cumple la compañía para merecer este sello? 

Cumplimos requisitos muy variados. Para empezar, contamos con profesionales muy cualificados y con mucha experiencia en el área asistencial, que además se desarrollan continuamente y mantienen al día sus conocimientos. En un entorno como el nuestro, ese aspecto es fundamental. Sanitas Hospitales, además, mantiene un excelente nivel de calidad de servicio y una alta reputación y notoriedad de marca, y compagina la inversión que supone el crecimiento y la apuesta por la más moderna tecnología, con la sostenibilidad económica. Y logramos este equilibrio dentro de un clima laboral envidiable. Los resultados comparativos de una serie de índices estandarizados de la calidad del servicio nos sitúan a la cabeza del sector sanitario en España. Estamos muy orgullosos de todo ello.

Pero seguimos empeñados en mejorar. La aplicación de los conceptos de excelencia y el modelo EFQM como herramienta de reflexión nos está ayudando a todos los niveles, desde la dirección hasta los profesionales, a reflexionar y mejorar aspectos del servicio que dependen de una buena gestión, como son los tiempos de espera, orientación estratégica, gestión por procesos, comunicación... que ayudan a la eficacia y eficiencia internas. La gran ventaja de trabajar con esta herramienta es que nos permite tener un diagnóstico que incluye de forma equilibrada las distintas vertientes de la compañía: desde el liderazgo hasta los resultados.

Sanitas Hospitales cuenta además con las certificaciones de calidad ISO 9001, medio ambiente ISO 14001 y la certificación UNE 17001 de accesibilidad universal. ¿Son acreditaciones adicionales al modelo EFQM o forman parte de él?

Son acreditaciones distintas. Los diferentes sistemas de gestión que tenemos actualmente implantados en Sanitas Hospitales son complementarios unos a otros, cada uno de ellos nos ha permitido mejorar determinados aspectos de nuestra gestión y nuestros servicios.

¿Garantiza el modelo EFQM la proyección internacional de la compañía?

El modelo EFQM es el más extendido y utilizado por las organizaciones que buscan la excelencia de su gestión y de sus resultados; prueba de ello es que más de 30.000 organizaciones en todo el mundo lo utilizan como herramienta de gestión. En Sanitas Hospitales aspiramos a ser una referencia en el sector, no solamente dentro de España, sino a nivel internacional.

Por último, ¿tiene la compañía previsto ampliar su red de hospitales a medio plazo?

Nosotros siempre valoramos las oportunidades que nos presenta el mercado, de forma que evaluamos constantemente nuevas opciones. Y cuando exista una posibilidad real y las condiciones se adapten a lo que nosotros buscamos, iremos adelante con ello.