El SAS tendrá un sistema de quejas para pacientes (y todas se contestarán)

Con el objetivo de crear y regular el Sistema de Atención de Quejas, Sugerencias y Agradecimientos sobre el funcionamiento de los servicios públicos, la Junta de Andalucía ha sometido a audiencia e información pública, un proyecto de decreto que delimita sus características, incluidas las relacionadas al ámbito sanitario en el Servicio Andaluz de Salud (SAS).

El texto detalla que se trata de un sistema único, en el que los distintos órganos responsables de la tramitación de quejas, sugerencias y agradecimientos "pueden acceder para permitir una gestión electrónica integrada", aunque con especificidades en el servicio sanitario. "El sistema estará dividido en dos subsistemas específicos, uno para las quejas, sugerencias y agradecimientos de carácter de administración general, y el otro para las de carácter sanitario", dice el documento, de manera que lo relacionado al SAS tendrá un flujo independiente.

El documento también define lo que se entenderá por queja, sugerencia y agradecimiento. Cada una de estas opciones, en el ámbito de la sanidad, deberán estar relacionadas con la promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de la salud de las personas.

En primer lugar, la queja será la exposición realizada de parte del usuario en la que muestre disconformidad con los servicios prestados ya sea en capacidad de respuesta, trato, organización, atención, entre otros, sin considerar las denuncias. "No tendrán la consideración de quejas las denuncias que formule la ciudadanía sobre posibles irregularidades o infracciones de la legalidad ni aquellas que se refieran de manera genérica al desacuerdo con las políticas públicas", indica.

En cuanto a las sugerencias, serán aquellos planteamientos que ayuden a mejorar la calidad de los servicios públicos y contribuyan a "simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias" en la relación entre los usuarios y la Administración. Por último, los agradecimientos serán la manifestación de felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio, centro o unidad.

Respuesta de las quejas, sugerencias y agradecimientos

El proyecto contempla que las quejas, sugerencias y agradecimientos puedan presentarse tanto de manera presencial en las oficinas de asistencia en materia de registros, como a través del Registro Electrónico de la Administración de la Junta. Además, "todas" deberán "ser respondidas por los órganos" correspondientes, en un plazo de 20 días hábiles desde su recepción. "En todo momento la persona interesada tendrá derecho a conocer el estado de tramitación" de lo que haya presentado, tal como refiere el documento de la Junta.

Adicional a eso, cada tres meses, las consejerías y entidades incluidas en el ámbito de aplicación del decreto "tendrán la obligación de remitir un informe a la Inspección General de Servicios", indicando el número de quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos. Será precisamente la Inspectoría la encargada de elaborar una memoria anual en la que se recojan las actuaciones realizadas durante el ejercicio, la valoración de las respuestas, las recomendaciones propuestas para la mejora de los servicios prestados y las modificaciones normativas o de cualquier otra naturaleza que se consideren convenientes.