La tasa de quejas por cada 10.000 personas ha crecido por primera vez desde hace seis años

Muface digitaliza las reclamaciones sanitarias para agilizar su tramitación
Myriam Pallarés, directora general de Muface.


11 oct 2021. 13.40H
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La Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado (Muface) ha puesto en marcha un nuevo servicio digital para formular reclamaciones por asistencia sanitaria nacional de las entidades concertadas. Para la Mutualidad, este nuevo proceso de reclamación consigue "más agilidad y seguridad".

En el concierto de Muface que termina este año se establece que los usuarios pueden formular ante la Mutualidad una reclamación para que, en su caso, acuerde la procedencia de alguna actuación por parte de la aseguradora de que se trate por denegar o no contestar  una solicitud de prestación, o incumplir alguna otra obligación.

La reclamación, cuyo procedimiento de resolución se encuentra en el capítulo 7 del concierto, debe presentarse ante el Servicio Provincial u Oficina Delegada de adscripción del mutualista o a través del nuevo servicio electrónico. Se prevé la participación de una Comisión Mixta Muface-entidad, así como en su caso de una Comisión Mixta Nacional, pudiendo formularse  posteriormente recurso de alzada ante la persona titular del Ministerio al que está adscrita Muface.

Con el nuevo servicio electrónico, las personas mutualistas podrán presentar este tipo de reclamaciones mediante Cl@ve, certificado electrónico o DNI. La Mutualidad mantiene, por otro lado, la posibilidad de presentación por canales convencionales. En cualquier caso, ha de adjuntarse toda la documentación relacionada y es muy aconsejable consultar primero con el Servicio Provincial, ya que en ocasiones los asuntos pueden resoverse sin necesidad de formular una reclamación. Puede consultar toda la información en la web de Muface.


¿De qué se quejan los usuarios de Muface?


Precisamente, por primera vez desde hace seis años, las reclamaciones que ha recibido Muface han crecido. El último anuario publicado, el relativo a 2020, cerró con una tasa de reclamaciones por cada 10.000 personas de 16,6 puntos, subiéndo por primera vez desde el año 2014, último momento en el que aumentaron con respecto al año anterior.

El total de reclamaciones el año pasado fue de 1.867, pero, ¿cuáles fueron las causas? Las reclamaciones más numerosas, un total de 566 (el 30,3 por ciento del total) fueron por la utilización de medios no concertados. Es decir, relativas a los gastos sanitarios que debe abonar un beneficiario cuando utilice medios que no estén en el convenio de Muface, excepto en los casos de denegación injustificada de asistencia y en los de asistencia urgente de carácter vital.

La segunda queja más numerosa, con un total de 332 (el 23,14 por ciento del total), está relacionada con los medios de diagnóstico; seguida por las relacionadas con urgencias vitales, que fueron 199 (el 10,66 por ciento); la tercera con prestaciones sí incluidas en el concierto, con 212 quejas (el 11,36 por ciento); y autorización previa de servicios, 199 quejas (el 9 por ciento del total).

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